狼性文化不如人性文化?

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科技资讯    2019-03-16    431

无论经营还是管理,无论对待客户还是对待员工,都还是回归本性好些。星巴克的人性文化是被业界所追捧奉行的,不知道大家去星巴克消费的时候是否有以下的疑问:

  为什么星巴克的排队模式和别家不一样,顾客都被要求横向排队,而非竖向?
  为什么星巴克陈列柜里的"依云矿泉水",几乎卖不出去,还天天摆着?
  为什么什么都不买,干坐在星巴克,工作人员也不会赶?
  为什么星巴克的工作人员都不热情?

降低焦虑的方法,是让对方看到过程

  星巴克设计横向排队有什么好处呢?显然,最大的一个好处是,让所有顾客都是面对工作区。这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临。焦虑感也随之降低。
  反之,你回忆一下竖形排队时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心理不停的嘀咕,怎么这么慢?
  这样的情景在生活中很常见,塞车时,你会忍不住把头伸出窗外,想一探究竟。但是,就算你看到塞车的原因,难道路面情况会好一点吗?当然不能,但你心里会好受些。
  再比如,曾有个实验,电梯里不显示楼层的变化,里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以,你应该明白,为什么大家在电梯里,都统一盯着门上变化的楼层显示,那就是在消除焦虑感。
  人是拥有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进程的显性干预,也来源于对事件的目所能及。
  是的,当你在观察一件事物时,就会因此获得了一种控制感。
  如果你是个职场人,领导给你布置个工作,你就一定要记得在过程中时时汇报,不要总想着把事搞完后,有了结果,再给领导一个惊喜。
  领导不需要惊喜,只需要控制。

人的主观感受来自于对比

  星巴克的"依云矿泉水"根本不是拿来卖的,而是给你看的。"依云矿泉水"在星巴克一般标价20多人民币,而星巴克咖啡价格在20-30上下。所以,"依云矿泉水"只是个陪衬,由此在传递一个潜台词:你看,一瓶水都卖20多,那么20到30的咖啡还能算贵吗?
  这种现象在营销领域很常见,《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例:一家杂志社想推出网络版,于是找营销专家策划,专家做了两个方案:
  一、购买网络版要56美元;
  二、购买网络加纸质版125美元;
  结果,用户大多会选择56美元的网络版。
  但是问题随之而来,纸质版的没人买,于是又请来一位营销大师,这位大师给了三个方案:
  一、购买网络版要56美元;
  二、购买纸质版125美元;
  三、购买网络加纸质版125美元。
  结果可想而知,大家都选第三个方案,第二个方案其实就是个陪衬。
  这一招我们现实中随处可见,如果你留意一下手机话费套餐,就会发现确实存在陪衬者,只为你做决策方便。"陪衬机制"的底层原理就是:人类的主观感受主要来自对比。
  比如,你给领导写报告,如果时间充足,第一稿可以糙一点,因为无论怎样,领导看完都会提出意见让你改,所以第二稿要憋足劲,搞得完美一些,对比之下,比第一稿好那么多,通过率自然也高;再比如,如果你是女孩,找闺蜜逛街,就不能找和你姿色差不多,要找比你差一点的,道理你自然懂。
  "陪衬机制"在生活中处处有应用的机会,只看你是不是个"有心人"了。

经营如做人,都不要太势利

  很多朋友谈事,习惯找个星巴克,但有时什么都没点,只是干坐着。工作人员来收拾桌子,却没有撵这些干坐的人,这时反而轮到这些什么都没有消费的人不好意思了。于是,他们马上就点了几杯咖啡。
  星巴克的规定是:只要在店里坐的人,都是顾客。放眼多数的餐厅、茶饮,很少会让你白坐,没一会儿店员就会问你要喝点什么,如果你说什么都不要,对方马上会说:"不好意思,不消费不能白坐。"哪怕当下一个顾客也没有,店家也会下逐客令。
  这就是格局不够大,只把真正花钱的才当顾客,而忽视了那些潜在的消费者。人家坐久了,多数人都会花销,这不就有转化率了吗?就算别人不消费,最起码也给商家攒个人气啊,路过的人看到你热火朝天,就有进来的冲动。
  做生意和做人一样,不要太势利。星巴克的理念就是,来的就是客,现在不消费,但终究有了消费的机会。

狼性文化不如人性文化

  星巴克的服务员,不,咖啡师,不像海底捞那般的热情,当然也不是冷冰冰,而是和你平起平坐。他们不会因为你是顾客就刻意讨好你,这其实就是企业文化的体现。
  星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过,企业内部从来不称呼"店员"或"员工",而是称"伙伴",就是想让每个人之间是彼此尊重。这种人性文化,也许就是咖啡师们不太热情,却又恰如其分的原因。
  相比较而言,很多企业崇尚的"狼性文化",往往会演变成一种"狼狗文化"。怎么说呢?他们期望员工对待纪律的统一性像狼,但又有希望员工对待公司的忠诚度像狗;他们期望员工对待竞争的进取心像狼,但又希望员工对待客户的迎合度像狗。
  这一会儿狼性,一会儿狗性的,员工不分裂吗,为啥就不能让他们拥有"人性"。
  一位管理学教授说过一句话:"管理就像教育小孩,身体力行大于说教,你对员工啥样,员工也会对客户啥样。"想想也是吧,一嘴的仁义道德,却对员工百般苛刻,还能指望员工对客户好到哪里?多半是能骗一个算一个。
  最后,吃亏的到底是谁?
  无论经营还是管理,无论对待客户还是对待员工,都还是回归本性好些。不能因为员工身处底层,就飞扬跋扈;也不要因为客户手握财源,就媚颜百献。对人实实在在,把该做的做好,比什么都强。


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